Skip to main content

Dienstniveau overeenkomst (14-12-2016 Versie 1.0 NL)

Inleiding
Dit document legt vast wat er nodig is voor een goede dienst- en serviceverlening. DIPLOC IT-Services, hierna te noemen “Diploc”, zal er alles aan doen om services altijd bereikbaar, veilig en snel te houden. Hiervoor is Diploc echter ook afhankelijk van leveranciers en klanten. Hier wordt dan ook benoemd wat van Diploc verwacht kan worden.

Afbakening

  • Diploc is verantwoordelijk voor het beschikbaar houden van de services van de klant op alle servers die onder beheer staan van Diploc.
  • Diploc zal geheimhoudingsplicht in acht nemen met betrekking tot de informatie en meta informatie die opgeslagen is op de server(s).
  • Diploc is niet verantwoordelijk voor het verstoren van de dienstverlening van derden, hieronder vallen al haar leveranciers, en de rest van het internet.
  • Diploc en haar leveranciers kunnen in geen geval aansprakelijk gehouden worden voor enkele gevolgschade, waaronder winstderving of verloren besparingen. Ook niet indien Diploc op de mogelijkheid van deze schade is gewezen, noch zijn Diploc en leveranciers aansprakelijk voor claims van derden.
  • De werking van applicaties, services of enig andere software, websites die niet door Diploc zijn geleverd vallen buiten dit service level agreement.
  • Diploc is niet aansprakelijk voor verminderde prestaties als gevolg van het moedwillig verstoren van de dienstverlening door derden. Hieronder vallen bijvoorbeeld DDoS aanvallen en andere vormen van aanvallen door hackers.
  • Indien er sprake is van aantoonbare nalatigheid van Diploc is er een restitutie van maximaal 40% van de maandsom van het contract mogelijk.
  • De klant maakt op verantwoordelijke wijze gebruik van de ter beschikking gestelde voorzieningen en volgt de aanwijzingen van Diploc vlot en adequaat op.
  • Deze service level agreement is geldig voor de volledige contractduur. Indien er een aanpassing in de service level agreement gemaakt wordt zal de klant minimaal 1 maand van tevoren schriftelijk en/of via e-mail op de hoogte gesteld worden, er is dan gelegenheid om op de eerstvolgende verlengingsdatum de overeenkomst te beëindigen.
  • Diploc behoudt het recht om de tarieven te wijzigen. De klant zal hierover minimaal 1 maand van tevoren schriftelijk en/of via e-mail op de hoogte gesteld worden, er is dan gelegenheid om op de eerstvolgende verlengingsdatum de overeenkomst te beëindigen.

Downtime
Er wordt over downtime gesproken als een service niet bereikbaar is voor externe partijen door het falen van de software en/of hardware, of het falen van de diensten van de leverancier waar de service gehost wordt voor meer dan 15 minuten.

Er is geen sprake van downtime bij de volgende uitzonderingen:

  • Overmacht, zoals een stroomstoring, netwerkverbindingen, aanvallen door hackers (waaronder DDoS en andere activiteiten).
  • Aangekondigd onderhoud door Diploc en/of leveranciers.
  • Noodzakelijk spoed onderhoud voor veiligheid en stabiliteit.
  • Verstoringen die door de klant, collega, of door een ingeschakelde derde zijn veroorzaakt.
  • Problemen die ontstaan door applicaties, of scripts die niet door Diploc zijn geïnstalleerd.
  • Een service die door Diploc of een derde uitgeschakeld is omdat er een veiligheidsrisico bestaat.
  • Zaken die buiten de service level agreement vallen van de leverancier waarbij de service gehost wordt.

Downtime gaat in wanneer de klant zelf de storing meldt of Diploc zelf een storing vaststelt. Mocht de klant een storing achteraf melden is aanspraak tot downtime mogelijk. Bij verschil van mening zal de klant screenshots en eventueel ander bewijs aanleveren om aan te tonen dat voorzieningen van Diploc geheel of gedeeltelijk onbeschikbaar waren.

De totale teruggave in een maand kan nooit meer zijn dan 40% van de maandsom voor het betreffende contract waarbij de service level agreement is afgesloten.

Overzicht van teruggave van maandsom in geval van downtime

  • Tussen 99,4% en 99,5%: 10% restitutie van de maandsom.
  • Tussen 99,3% en 99,4%: 20% restitutie van de maandsom.
  • Tussen 99,2% en 99,3%: 30% restitutie van de maandsom.
  • 99,2% of lager: 40% restitutie van de maandsom.

Backups
Elke 24 uur wordt er een backup gemaakt van de service bestanden en eventuele databases tot een maximum van 7 dagen. Deze backups worden opgeslagen op een andere dedicated backup server.

Beveiliging en onderhoud

  • Diploc verplicht zich preventieve activiteiten te ondernemen om de kans op beveiligingsincidenten te verkleinen.
  • Diploc gebruikt monitor software dat automatisch controleert op beschikbaarheid van de services. Mocht er een incident plaatsvinden kan er zonder notificatie van de klant ingegrepen worden bij incidenten.
  • Mocht het duidelijk worden dat de huidige server configuratie niet meer toereikend is, bijvoorbeeld door sterk toegenomen verkeer zal Diploc in samenspraak met de klant naar een gepaste oplossing zoeken.
  • Wanneer er een update uitgevoerd moet worden zal na een analyse vastgesteld worden of deze direct zonder notificatie voor de klant uitgevoerd zal worden, of direct met notificatie voor klant, of de update implant met notificatie voor de klant.
  • Onderhoud wordt aangekondigd via e-mail en wordt waar mogelijk buiten piekuren gedaan.
  • Onderhoud dat door leveranciers van Diploc uitgevoerd wordt kan buiten de bovenstaande bepalingen vallen. Wanneer Diploc op de hoogte wordt gesteld van onderhoud door een van haar leveranciers zal ze dit kenbaar maken via e-mail aan de klant.
  • Om stabiliteit van het gehele platform te garanderen moet Diploc mogelijk spoedonderhoud uitvoeren, bijvoorbeeld door urgente veiligheidsproblemen. Verminderde dienstverlening of downtime als gevolg van dit spoedonderhoud vallen niet onder downtime.

Support
De klant heeft recht op telefonisch support tijdens kantooruren. Diploc reageert binnen 4 kantooruren op hosting of technische applicatie support verzoeken.